El negocio a través de las redes sociales

A lo largo de los años la tecnología ha permitido cambiar nuestras formas de hacer las cosas, principalmente para mejorarla en términos de reducción de tiempos, precisión o simplemente de forma más cómoda.

Tradicionalmente eran las empresas las que impulsaban el uso de tecnologías en sus distintos procesos internos o externos; esto ha cambiado, y hoy en día se tiene un enfoque mucho más disruptivo en el que nuevos modelos de negocio surgen a partir de la aplicación de la tecnología. Una prueba de ello es que en los últimos años hemos experimentado una serie de innovaciones tecnológicas que rápidamente fueron adoptadas y asimiladas en nuestro día a día, y es que se nos hace difícil pensar que no utilicemos equipos celulares o tengamos acceso a las redes sociales para poder expresarnos y comunicarnos con nuestros amigos.

Este cambio de hacer las cosas, no quiere decir que no afecte a los negocios tradicionales (entiéndase de producción o comercialización de productos) sean ajenos a este cambio, por el contrario, si una empresa no tiene presencia en redes sociales o a través de dispositivos móviles puede pasar a ser considerada obsoleta o simplemente inexistente para las nuevas generaciones de consumidores.

A nivel mundial, y esto es también es una realidad palpable en América Latina, se impulsa la presencia de las empresas a través de las redes sociales desde un punto de vista estratégico, cambiando sus formas de hacer las cosas al momento de dar servicio post-venta, realizar publicidad, y tomar conocimiento del posicionamiento de su marca. De hecho existen muchas otras aplicaciones, pero estas son las fundamentales.

¿Cuál es el precio de no utilizar una voz de la empresa a través de las redes sociales?

El impacto puede ser alto, hace algunos meses (septiembre de 2013) la prestigiosa marca Peugeot se vio envuelta en una situación de desprestigio por no haber manejado bien la queja de un usuario. ¿Qué tan grande es el impacto? La mala respuesta por parte del proveedor se convirtió en un viral que no pudo ser detenido y de boca a boca a cientos de miles de usuarios de Twitter y Facebook. El tema no quedó ahí, los medios comentaron mucho este tema a través de distintos portales lo cual lo expuso mucho más a la marca mencionada.

¿Qué deberían hacer las empresas para mantener un bueno posicionamiento en las redes sociales?

El posicionamiento es clave para toda empresa, no en vano se tienen inversiones millonarias en publicidad, lo que se tiene que hacer es extender esa presencia a través de los medios sociales con la institucionalización de un rol llamado Community Manager, quien es la persona responsable de dar la voz de la Compañía a través de los medios sociales, y aplicar distintas aplicaciones como juegos, concursos, bromas, entre otros que permitan reforzar el posicionamiento. La clave es ser consistentes con el posicionamiento y aplicar nuevas tecnologías, por lo tanto esta persona tendrá que ir muy de la mano con las áreas de marketing y sistemas, y reportar a alguna de esas gerencias.